Ostatnio trafiłem na szkolenie mojego znajomego, który mówił, że robi takie rozbudowane szkolenie,  podczas którego pomoże znaleźć wyróżniki Twojej firmy. I ja jestem przekonany, że to jest świetne szkolenie. Jestem przekonany, że ono wniesie mega wartość, ale jak sobie przeanalizowałem co wyróżnia dzisiaj firmę, to oczywiście mogą to być jakieś specyficzne elementy usługi albo produktu.

Ale może to też być kilka takich prostych zasad, którymi w tej chwili chcę się z Tobą podzielić. A wynikają one z tego, że przez ostatni rok czy dwa regularnie, kiedy chcemy coś kupić jako spółka na rynku, to spotykamy się z tymi samymi problemami, żeby nie powiedzieć dosadnie, że ze ścianą.

Dlatego podpowiem Ci dzisiaj kilka prostych rzeczy, które możesz zrobić. Wymagają one nakładu 0 złotych! żeby się wyróżnić i żeby klienci wybierali właśnie Twoją firmę.

Wyróżnik: 1. Odbieraj telefon lub oddzwaniaj

Jestem naprawdę w ciężkim szoku, jak wiele osób nie odbiera telefonu, jak wiele firm nie odbiera telefonów i nawet nie raczą oddzwonić. Nie wiem dlaczego tak jest. Chyba im nie zależy na klientach. Chyba ich działania marketingowe są za tanie. Trudno mi określić dlaczego tak jest, ale wiele osób, wiele firm nie odbiera telefonu i nie oddzwania, więc jeżeli chcesz się wyróżnić to odbieraj telefon. Oddzwaniaj.

Najlepiej jeżeli zrobisz to w ciągu kilku godzin, maksymalnie 24, bo klient po prostu zapomni, że do Ciebie dzwonił.

Po pierwsze odbieraj telefon, po drugie oddzwaniaj i po trzecie rób to jak najszybciej. Maksymalnie 24 godziny.

Wyróżnik 2: Odpisuj na maile

Tutaj też jestem w ciężkim szoku dlaczego niektóre firmy albo niektórzy ludzie po prostu nie odpisują na maile, A jeżeli odpisują, to po takim czasie, że już dawno zapomniałem o co chodzi. I tutaj wracamy do tematu reakcji. Idealnie jeżeli odpiszesz na maila szybko, ale czasami nie można, bo nie ma Cię akurat przy komputerze lub nie sprawdzasz co chwilę skrzynki mailowej, ale odpowiedź na maila powinna być do 24 godzin.

I taka moja podpowiedź, taka moja rekomendacja. Jeżeli odpisujesz na maila to najlepiej poproś o numer telefonu, żeby móc z tą osobą porozmawiać. Oczywiście jeżeli ten mail dotyczy jakiegoś produktu za parę złotych to nie ma sensu, ale jeżeli sprzedajesz usługi, trochę droższe produkty to na pewno warto wziąć numer telefonu i zadzwonić po to, żeby ustalić szczegóły, po to, żeby dopiąć tego deala. Ale wszystko oczywiście zależy od specyfiki Twojej branży.

Pamiętaj: odpisuj na maile. Rób to jak najszybciej, najlepiej do 24 godzin, od kiedy go dostałeś.

Wyróżnik 3: Dotrzymuj słowa

Jeżeli komuś obiecujesz, że coś zrobisz, jutro wyślesz ofertę, to ją wyślij. Jeżeli mówisz, że zrobisz to za tydzień, no to zrób tak. Ostatnio chcieliśmy zamówić znajomego do domu, no i on powiedział zrobię to jutro, a najpóźniej pojutrze. Już prawie minął tydzień, a tu zero odpowiedzi.

Jaka jest nasza postawa? Jeżeli na etapie oferowania on daje słowo, obiecuje, że coś zrobi, a tego nie robi, to ja nie chcę wiedzieć, jak będzie na etapie realizacji i nie będziemy tego sprawdzać. Po prostu rezygnujemy. Szukamy kogoś innego.

Dlatego dotrzymuj danego słowa.

Wyróżnik 4: Dostarczaj to, na co się umówiłeś

Tutaj również jestem nieraz w szoku, kiedy przedsiębiorcy obiecują, że coś zrobią, ustalamy jakiś zakres, on jest jasno określony, a później tego głównego zakresu nie dostarczają, natomiast dostarczają inne rzeczy, tak zwane rzeczy za darmo.

Kiedyś w jednej z kamienic, gdzie mieszkam, robiliśmy gruntowny remont i przedsiębiorca, który nam ten remont robił, miał się wywiązać z podstawowych prac i ten zakres prac był określony i on tego nie zrobił. Ale w tak zwanym „międzyczasie” gdzieś tam coś tam zrobił i ja mówię ile za to. A on, że „Nie, nie, to masz od nas za darmo, to masz od nas bonus.” Ja sobie myślę wiesz co, ale ok, tylko że ja nie chcę bonusu, nie chcę za darmo. a on dalej „Nie, nie, nie ma problemu”. No i na końcu projektu, kiedy okazało się, że część z tych prac podstawowych nie została wykonana, a część została wykonana źle, to on stwierdził „no tak, ale myśmy robili dużo rzeczy za darmo to, to i tamto” i zaczął nam wyliczać. A ja mówię stary, ale mnie nie obchodzi, co ty chciałeś zrobić za darmo i że to dałeś za darmo, ja chciałem za to zapłacić. Nie chciałeś pieniędzy, więc to jest twój problem. Natomiast to, co my chcemy, to chcemy, żeby zakres podstawowy był wykonany we właściwy sposób.

I przechodząc do puenty jeżeli zdarza Ci się, że proponujesz coś klientowi i do tego są jakieś różne bonusy, to dla klienta nie jest ważne co będzie w tych bonusach.

Tylko dla klienta jest ważne to, na co się umówiliście, na podstawowy produkt lub na podstawową usługę. I to ma spełniać jego oczekiwania. I znam wielu przedsiębiorców, wielu konsumentów, którzy kupują różne rzeczy i pytam ich zawsze „Słuchaj, czy dla ciebie jest ważne to, żeby te dodatkowe rzeczy były zrobione dobrze, a ten podstawowy produkt czy usługa była jako taka”. To dostaję odpowiedź: „Nie, mnie wystarczy, że dostanę to, na co się umówiliśmy, czyli podstawowy produkt i usługa we właściwej jakości, we właściwej cenie, na którą się umawialiśmy. Jeżeli dostanę podstawowy zakres, taki jak powinien być, nie potrzeba nic więcej.”

Dlatego nie ma co kombinować, tylko dostarczaj klientowi dokładnie to na co się umówiliście.

Wyróżnik 5: Przyznaj się do błędu

Każdy z nas popełnia błąd. Nie każdy chce się do niego przyznać. A to, do czego chciałbym Cię zachęcić, to właśnie przyznawaj się do błędów. Jeżeli popełnisz błąd, to po prostu powiedz Okay, popełniłem błąd i go naprawię. I koniec tematu. Najgorsze, co można robić, to udawać, że nic się nie stało. Trochę czarować, zamiatać pod dywan.

Myśmy swego czasu z żoną zamówili sobie taki gliniany dzbanek do domu. Miał być dzbanek, podstawka i nakrywka. No i przyjechał dzbanek, ale bez nakrywki. No i moja żona napisała do tego sprzedawcy, bo to było przez Internet kupione. W odpowiedzi dostaliśmy „Jutro nadamy pokrywkę.” Nie było ani przepraszam, ani „rzeczywiście, pomyliliśmy się”, tylko po prostu „No to jutro wyślemy pokrywkę”. Oni doskonale wiedzieli, że wysyłają niekompletny towar, a mimo to go wysłali. I co to robi z zaufaniem? Absolutnie je niszczy. Więc my już od tego sprzedawcy, od tego producenta nic nie kupimy. Dlaczego? Bo straciliśmy zaufanie. Ten ktoś nawet wiemy teraz, że nie popełnił błędu, to była po prostu jakaś ściema. Ale nawet jeżeliby popełnił błąd, napisałby no, rzeczywiście, popełniliśmy błąd. Przepraszamy, już odsyłamy.

Czyli po pierwsze kłamali, bo dobrze wiedzieli, że nie wysyłają tej pokrywki, a po drugie zamiast powiedzieć zwykłe przepraszam, popełniliśmy błąd, to po prostu całkowicie zignorował.

I Ciebie zachęcam. Jeżeli popełniasz błąd, to po prostu się do niego przyznaj. Dla klienta to będzie wartość, bo klient będzie wiedział, że jeżeli następnym razem się pomylisz, albo on się pomyli, to nie będzie z tym żadnego problemu. Po prostu wyjaśniamy, naprawiamy i zamykamy temat.

Wyróżnik 6: Bądź uczciwy

Bądź uczciwy w tym, co robisz. Jeżeli z kimś się na coś umawiasz, to nie zwiększaj ani nie zmniejszaj zakresu. Nie doliczaj jakichś dodatkowych rzeczy. Jeżeli klient o tym nie wie i się tak nie umawiałeś. Albo nie obniżaj niepotrzebnie ceny tylko dlatego, że jakiś zakres się zmienił. Nie. Po prostu bądź uczciwy w stosunku do klientów, bądź uczciwy w stosunku do innych ludzi. Wiem, że to teraz może brzmi dziwnie dla Ciebie, bo zakładam, że jesteś uczciwy, ale serio tak często jak w ostatnich dwóch latach z różnymi próbami naciągania, kombinowania z którymi się spotykam, to ja jestem po prostu w szoku.

Ludzie mówią, że coś robią, a tego nie robią, a potem kłamią, że przecież zrobili. To jest zwykła nieuczciwość. I kiedy człowiek w taki sposób się zachowuje raz, drugi, no to my nie chcemy z nim mieć nic wspólnego.

A jeżeli mówimy o przedsiębiorczości, jeżeli mówimy o budowaniu marki, jeżeli mówimy o sprzedaży, o budowaniu rynku, to bez uczciwości nie ma zaufania, a bez zaufania nie ma długoterminowych relacji z klientami, a bez długoterminowych relacji z klientami po prostu nie ma stałych przychodów.

Dlatego zachęcam Cię do zwykłej ludzkiej uczciwości. To po prostu się opłaca.

Jak już wiesz, te 6 wyróżników, o których powiedziałem, to nie jest nic nadzwyczajnego. Przynajmniej w teorii. Nie trzeba inwestować niewiadomo jak dużych pieniędzy w marketing, ani żadne inne działania PRowe. Po prostu wystarczy reagować we właściwy sposób. Wystarczy odpowiadać. Wystarczy być uczciwym. Po to, żeby się wyróżnić na dzisiejszym rynku 🙂

I może to dla niektórych osób zabrzmi dziwnie. OK – trudno, być może w taki sposób działasz. Natomiast to, z czym my się często zderzamy jako organizacja, kiedy chcemy coś kupić na rynku, to właśnie brak tych sześciu elementów, o których powiedziałem. Dlatego po prostu sprawdź, przetestuj, jeżeli ich jeszcze nie stosujesz to zobaczysz, jakie to da rezultaty.